【零售业】谈谈零售企业在新零售转型期的服务和管理

    谈谈零售企业在新零售转型期的服务和管理

联商专栏：近期，有三件事对笔者产生了一些触动。

第一件事是阿里又搞了个无人酒店。

第二件事是于东来从外地归来就宣布明年为员工增加一个月的带薪休假时间。

第三件事是个小事，也就是近期和朋友一块到一家商场，发现那里的服务有些“挂羊头卖狗肉”的好笑做法。

先谈谈这三件事的来龙去脉。

第一件事很简单，我不掌握过程，或者说事情的表面几无过程，然后它就发生了。

双十一期间，位于阿里巴巴杭州西溪园区东侧的阿里无人酒店正式开业了。据说，这是全球第一家支持全场景刷脸住宿的酒店，整个酒店没有一个服务员，甚至连打扫卫生的阿姨都没有，所有事情统统交给了人工智能。入住时通过生物识别技术，此后一应消费和服务均是由智能机器人通过生物识别技术完成，比人工服务更干净、更安全、更完善。不过这件事在引起关注的同时，也都引起各行业一些“惊悚”。

第二件事也不复杂。一贯出人意料的于东来先生在出行两个月、探遍川藏文化和自然生态之后回到胖东来集团的第一件事，就是宣布自明年三月开始为全体内部员工增加一个月的带薪休假时间。

不过这很符合于东来的行事风格，或者说符合胖东来集团这家企业的行为规律。因为这家企业一直以来就在于东来的带领下坚持不悔的追求着“快乐、幸福、自由、博爱”这些东西。

这件事在行业也惊起一些“微澜”，之所以说是“微澜”，因为除了普通的员工和企业职员私下议论议论，暗地里“羡慕嫉妒恨”之外，企业当家的大都选择了沉默。呵呵。

下边详述一下第三件事。这其实这是一件小得不能再小的门店经营服务的事情。

前不久，笔者和河南某地一朋友考察当地零售企业，在一家本地知名的现代化商场，我们发现这间购物中心的服装售后服务在实施承诺的“免费服务”时设置一些门槛，比如顾客要求免费裁裤边时，在商场负一楼永辉超市购买裤子的顾客会被告知：给你裁裤边可以，但要等几天你才能来取，要不你拿走想其他的办法。永辉超市所在的负一楼和这家购物中心是一家物业，都属于这家购物中心的物业，购物中心服装售后服务处设在二楼，作为招商旗舰店，永辉出售的服装本应被购物中心履行公开承诺，免费、无条件为顾客提供售后服务，但因为不是自家经营的服装，就有了这家购物中心区别对待的服务标准。这样变相的区分、设置障碍，说轻了是虚假宣传，说重了是挂羊头卖狗肉，欺骗顾客。这家购物中心很气派，企业在当地也有些影响力，但就是这么一个小小的“坎”，他们愣是过不去。

当事顾客对服务人员说，“你们天天说学习胖东来，没有真心实意，怎么会赶上人家！”

这个地方距离胖东来所在地很近，当地很多零售业、服务业以效仿胖东来为荣，期望在零售转折阵痛中通过学习胖东来而获得突破，但是，说到服务，却往往不那么“真诚”。比如免费裁裤边这件事，大家都在广告宣传中公开承诺“不论在哪里买的衣服，一律免费维修服务”，可是做起来却是另一回事。当地除了一家起步较早的零售企业能够做到像公开承诺的“服装不问出处，免费服务、免费裁裤边”，服务值班人员不问顾客在何处购买，当即接下、当即服务外，其他几家商场无一不是查看小票、询问何处购买，然后告诉你，“想放这儿也行，一周后才能来取”。

那么这三件事，使人产生了一些什么触动呢？

首先，让我们来谈谈阿里无人酒店开张带来的一些反应。

这两天，我看到一些自媒体纷纷转发这则新闻，他们随机发表一些评论文章，这些评论，哗众取宠，标题党做派，炒作人工智能和新零售让传统企业破产，让员工“失业”，以此博取眼球，赚取点击量。

他们蛊惑零售业，曲解张泉灵的那句名言“时代抛弃你时，连一声再见都不会说”，制造从业人员心理恐慌。

他们看到的不是科技进步、社会发展的必然，商业文明提高，新零售带来的辉煌成就，而是故弄玄虚、夸大其词宣称智慧零售致使一个行业消失，散布什么“你有没有想过，突然有一天，在你没发觉的情况下，你的老板突然告诉你，明天你不用来上班了。——因为智能机器人代替你上班了”，“企业如此，行业也是如此，指不定哪天突然就被灭了”这些怪论。

巧合的是，当我看到这些评论的时候，也正好看到了于东来在他们公司媒体上宣布从明年3月开始，公司内部员工增加一个月带薪休假的消息。

这两则消息本来风马牛不相及，但是却让我联想在了一起。

胖东来这样做已经不足为奇，像这样长的带薪休假福利，估计全国的民营企业不会有几家，在很多企业都在打擦边球、游走在《劳动法》边缘寻求在员工利益兑现方面逃避责任、投机取巧的当下，这种举动，的确是真诚的、实实在在的为员工追求幸福、营造快乐、创造关爱。

胖东来这家企业一直在致力于优秀文化建设的探索，在胖东来发展的历程中总有独特的不同凡响的创举，令业界为之瞩目，但是这些优秀企业品质，无一不是来自于踏实、严格、真诚、以人为本、与时俱进的企业文化为基石的。

就说进入新零售时代以来吧，胖东来没有抱怨，于东来先生在多个行业会议场合都充分肯定了电商和新零售对经济发展、社会进步、零售转型的巨大贡献和促进作用，强调传统零售企业要从查找自身弱点开始，不抱怨，不气馁，与时俱进，拥抱新的变革。

胖东来不仅在文化建设、顾客服务、经营管理方面认真进行修订调整，同时引进生物识别、生物支付等先进技术，在超市推行“扫码购”、“无感支付”等消费体验，全方位实施智慧零售，使企业始终处于时代变化创新的潮头。

企业增强了实力，实现了现代化企业的标准，企业文化所倡导的信仰和追求才有能力实现。胖东来日常的员工福利已是行业望其项背，如此又推出“增加一个月带薪休假”时间，恐怕那些抱怨、恐惧时代发展的企业更是要被甩出半个世纪了！

时代高速进步，“无人化”服务时代距离我们越来越近。阿里巴巴无人酒店、海底捞智慧餐厅已经正式营业了，此后还有多少“无人企业”、“无人门店”？

当你还一头雾水、心生怨恨时，这个时代已把你狠狠地甩在了后面。

智慧，才是现代企业的符号。

实力，才是这个时代的生存条件。

能力，才是这个时代的铁饭碗。

在我们纠结恐惧于智慧零售、人工智能会不会带来破产、失业灾难时，于东来却在宣布增加员工一个月带薪休假时间，这是不是可以说，企业之间的差别并不是完全源于时代变迁，而是源于自身？这不值得我们思考吗？

在我们口头强调着学习胖东来，实际却是叶公好龙，背后为了锱铢小利而欺蒙糊弄顾客，耍尽小聪明逃避自己的服务承诺时，你不仅和胖东来越来越远，和这个时代也越来越陌生，和顾客也形同陌路。因为你缺少真诚，崇尚投机。因为你缺乏智慧，胸无格局。因为你视一个信息高度透明、传播高速发达的时代为无物，抛弃以人为本的现代经营理念，试图玩弄消费者于鼓掌之间，最终难逃被抛弃的命运。

因为一个“免费裁裤边”这样的小事，店家竟然大费周折，绞尽脑汁，巧设门槛，自欺欺人，这种挂羊头卖狗肉的做法，不啻于在戏弄顾客，在全行业千方百计强化顾客良好消费体验的新零售时代，这样的做法无异于逆时代的投机，这样的“偷鸡”，其结局永远只是白白“蚀把米”。

无论是面对新技术、新时代的汹涌变革大潮，还是面对越来越挑剔、越来越个性的消费市场，我要说的是，一个认真的企业，一个真诚的企业，到任何时候都会是员工的保护神，都会是时代的宠儿。

我们每一天的沉醉，每一天的投机，每一天的自欺欺人，都会使我们距离这个时代越来越远。

在这个一日沧桑、瞬息万变的智慧时代，无论我们过去曾经有多强大，一旦我们缺乏一颗时刻清醒的脑袋，我们谁都没法知道明天会发生什么。

我们唯一能做的，就是时刻做好自己，就是时刻准备着。

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